Uitslag Service Beste Service Awards 2016
Gisteravond 11 januari 2016 ontvingen Allsecur, Bol.com, Ditzo, Fuif.nl, Knab, Lidl, Moois en Meer, Solcon, UnitedConsumers en Youfone van hun klanten een Service Award in hun segment voor hun excellente service van het afgelopen jaar. Van de winnaars werden 5.600 reviews geanalyseerd en het toverwoord voor de service gerichte consument anno 2016 is vooral ‘snel’ en het krijgen van (onverwachte) extra’s.Belangrijkste reden om zeer hoge cijfers te geven was voor klanten echter ook de persoonlijke touch, de extra’s die men niet had verwacht van deze bedrijven of standaard krijgt. De Service Award winnaars zetten een stapje meer lijkt het, in de vorm van extra verpakking, extra aandacht, extra service of door de klant wat terug te geven.
Allsecur (8,5) wint in de rubriek Autoverzekeraars
Rapportcijfer 8,5 (1171 reviews) - Voor de vijfde jaar op rij heeft Allsecur de Beste Service Award autoverzekeraar verdiend. Zij heeft zelfs haar rapportcijfer van verleden jaar weten te overtreffen van een 8,3 naar een 8,5 wat hoog is zeker als het zoveel reviews betreft. In 55% van de reviews staat het woord ‘goed’ en ‘goedkoop’. 16% gebruikt het woord prima en 10% schrijft zelfs ‘perfect of super’ Ook valt op dat men de ‘snelheid’ van afhandelen en communiceren zeer waardeert bij Allsecur, 26% schrijft daarover in de reviews. Mooiste review: Piet Meijer, 28 december 2015: “Een fantastisch verzekeringsbedrijf met personeel die ik graag in mijn voormalige bedrijven in dienst had willen hebben. Ik raad dan ook iedereen aan uw auto te verzekeren bij ALL SECURE.” Wat is hun geheim? Annemarie Lagerweij, Manager Operations Allsecur: "Het geheim is dat wij vanaf de start als doel hebben gehad om de klant altijd centraal te stellen binnen onze serviceverlening. Dit betekent dat wij op dagelijkse basis de klantverwachting proberen te overtreffen. En dat hebben wij voor elkaar gekregen door heel hard te werken en het doel voor ogen te houden om nr. 1 op dit vlak te willen worden."
Ron Adams (Brandmanager), Annemarie Lagerweij (Manager Operations) en Wendy Daniels (operationeel manager) van Allsecur ontvangen Award van Govert Janssen (Directeur Tevreden) en Linda Schulte (Opiness)
Bol.com (8,3) wint in de rubriek Webwarenhuizen
Rapportcijfer 8,3 (1277 reviews) - De snelle levering en service is wat de helft van de klanten noemt in hun reviews (49%).Maar ook de goede klantenservice en het ruime assortiment zijn redenen voor hoge rapportcijfers. Klanten vinden Bol ook betrouwbaar (10%) en waarderen de prijsstelling (10%) Leuke review: Fjpo op 6 december 2015: “We kopen maandelijks wel iets bij Bol.com en elke keer is alles tot in de puntjes georganiseerd. Levertijden worden gerespecteerd en ook de speciale wensen worden gehonoreerd. Bovendien de beste op hun terrein ten aanzien van pre- en aftersales. Casper Overbeek van Bol.com als reactie op het winnen van de awards: "Bol.com is er van zeer van bewust dat achter elke online aankoop een mens zit. Daarom proberen wij alle online innovatie en communicatie zoveel mogelijk een menselijk gezicht te geven en zo in het hart van onze klanten te komen."
Casper Overbeek, Customer Service Director van Bol.com ontvangt Service Award van Hendrik-Jan Glerum van The Feedback Company en Linda Schulte van Opiness.
Ditzo (7,9) wint in de rubiek Verzekeraars
Rapportcijfer 7,9 ( 318 reviews) - Ditzo is volgens klanten in de reviews snel (17%) en goed (16%) maar geeft daarnaast ook zeer vriendelijke en goede service (21%) belangrijk voor Ditzo klanten is ook het online aspect van Ditzo, in 10% van de reviews worden de onlinemogelijkheden positief benoemd. Tot slot is ook de goede prijs belangrijk en dit werd in 13% van de reviews beschreven. De telefonische bereikbaarheid bij Ditzo wordt wel ervaren als minpunt. Mooie review: klant van Ditzo op 18 februari 2015: "Had een aanrijding veroorzaakt met achteruit rijden tegen een stilstaande auto die niet goed geparkeerd stond. Heb toen papieren ingevuld en opgestuurd en binnen paar dagen was alles geregeld ook met de tegenpartij. daarna werd ik zelfs nog gebeld of het met mij wel goed ging en hoe ze het afgehandeld hadden. naar mijn mening werd gevraagd." Wouter de Vries, Performance manager klanten bij Ditzo over hun geheim: “Het zit in het DNA van de Ditzo klantenservice mensen om de service continue te verbeteren. Vanuit Ditzo stimuleren we innovatie binnen klantenservice om ons te onderscheiden binnen onze markt. We zijn dan ook blij dat onze klanten dit waarderen met deze onderscheiding”
Wouter de Vries (Performance Manager klanten) en Christel van Capelleveen (Online marketing) van Ditzo met gewonnen Service Award.
Fuif.nl (9,7) wint in de rubriek Webwinkels
Rapportcijfer 9,7 (1014 reviews) - Op een gedeelde eerste plek staat fuif.nl omdat zij met meer dan 1000 reviews een 9,7 hebben behaald. Bij fuif.nl kunnen consumenten hun uitnodigingskaart zelf samenstellen. Klanten zijn erg positief over de kwaliteit, de aanpasbaarheid van het product en het gemak waarmee het programma te gebruiken is. Waardering over de snelheid werd in 64% van de reviews benoemd en het leuk verpakt ontvangen (7%) werd ook specifiek benoemd. Leuke review: Simone op 18 december 2015: "Superleuk verpakt. Bijna een cadeautje om te krijgen. Goede prijs-kwaliteit” Mark van Heusden mede oprichter van Fuif.nl: "Het bedienen van de klant en het blij maken van de klant zit in het DNA van het bedrijf."
Mark van Heusden medeoprichter en Gabriëlla de Groot marketing manager van Fuif.nl (Kaartencarroussel) met gewonnen Service Award.
Knab (9,0) wint in de rubriek Banken
Rapportcijfer: 9,0 (204 reviews) - Ondanks dat Knab alleen een onlinebank is, geeft maar liefst 26% van de klanten in de reviews aan dat zij de bank ‘snel’ en ‘bereikbaar’ vinden. Knab wordt goed gewaardeerd (36%) tot ‘super’ (22%) En er zijn zelfs reacties te lezen waarin klanten schrijven Knab een ‘een verademing’ te vinden (5%) Verder roemen de klantenservice, ze vinden dat deze zich goed inleeft in de klant en dat ze hun afspraken nakomen. Mooie review: Joey Koeijvoets op 1 januari 2016: "Knab snapt wat de klant wil. Service is fantastisch. Persoonlijk contact. Directeur belt zelf met de klant om zaken te bespreken indien nodig. Een verademing voor mij als ondernemer. Geen arrogante bank met dure telefoonnummers maar lekker dichtbij en zeven dagen per week breed bereikbaar. Knab for president!" Don van Arem, Manager Servicedesk, "Wij zijn een totale nieuwe bank opgericht voor de klant, het winnen van een consumenten award is dan een zeer groot compliment voor het team en ook nog eens een 9 krijgen is zeldzaam in de banken wereld."
Don van Arem (Manager Servicedesk), met Pam van der Linden en Debbie van Gessel (Servicedesk medewerkers) van Knab.
Lidl (8,1) wint in de rubriek Supermarkten
Rapportcijfer: 8,1 (370 reviews) - Lidl is goed (57%) en goedkoop (22%) dat zeggen de klanten in hun reviews. Het is een mooie en leuke winkel (12%) met vriendelijk personeel (33%) Belangrijke redenen om bij Lidl te komen zijn ook de aanbiedingen (7%) en de broodafdeling (8%) Leuke review: Tamara Mom op 9 december 2015: "Geweldig dat een supermarkt zo'n uitgebreid en goed assortiment heeft voor een uitstekende prijs. De medewerkers zijn vriendelijk en behulpzaam en uitstekend in kassa management (nooit langer dan 3 wachtenden voor me meegemaakt). Nu nog zelfscannen en afrekenen dan ben ik voor altijd fan!" Kim Beerling, Manager Klantenservice: "We zijn enorm blij met het winnen van deze award. En juist ook dat deze waardering van de klant zelf komt, vinden we fantastisch! Deze prijs was uiteraard niet mogelijk zonder al onze collega's in de filialen en bij klantenservice. Zij zetten zich iedere dag weer in om de beste service aan onze klanten te kunnen bieden. Deze award is een enorme motivatie en laat zien dat we op de goede weg zijn!"
Kim Beerling Manager Klantenservice bij Lidl ontvangt de Service Award van Alexander de Ruiter medeoprichter van OBI4wan
Moois en Meer (9,8) wint in de rubriek Webwinkels
Rapportcijfer 9,8 (219 reviews) - De webshop met veruit het hoogste rapportcijfer op het meetmoment en voldoende reviews in 2015 is Moois en Meer met een 9,8 (219 reviews) Klanten zijn lyrisch over de ingepakte bestellingen, waardoor klanten een echt cadeautje thuiskrijgen. 80% van de klanten heeft het daarover in de reviews. Het wordt echt ervaren als een verrassing. Tevens roemen klanten hen om de snelle en goede communicatie (62%) en zeer goede service. Mooie review: Karin op 13 oktober 2015: “Goed advies tijdens telefoongesprek snelle levering origineel en met liefde voor het product verpakt Het product zelf heel MOOI echt handwerk kortom om heel blij van te worden.” Eva Smits eigenaar van Moois en Meer: "Goede service is eigenlijk iets wat in je zit en is ook leuk om te doen. Dat vinden wij "gewoon". Ik schrijf altijd zelf nog een kaartje met een persoonlijke opmerking, net wat op dat moment me te binnen schiet. Niets voorbedacht. Gewoon even iets voor jou. Online shoppen kan persoonlijk zijn. En we merken uit de lieve reacties dat klanten dit waarderen. Geen ordernummer, maar een klant die wij blij maken. Leuk hoor!"
Eva Smits en Peter van Oosterhout van Moois en Meer vetrellen de zaal hoe zij hun online shop runnen.
Solcon (8,9) wint in de rubriek Internetproviders
Rapportcijfer 8,9 (131 reviews) - Met een 8,9 behoudt Solcon haar positie als beste internet provider net als verleden jaar. De snelle en goede service (40%) zorgt dat klanten jaren bij Solcon blijven, 25% geeft aan al jaren klant te zijn ondanks dat de prijs niet de scherpste is (10%) De persoonlijke benadering van het personeel wordt door veel klanten als pluspunt benoemd (12%). Quote van: Roland op 22 februari 2015: “een provider met het hart op de juiste plaats. al diverse malen bekroond door de consument. Goede serviceverlening en weinig storingen." Lammertina Klein Obbink, brandmanager van Solcon over wat hun geheim is: “Solcon staat voor echt persoonlijk. Onze medewerkers doen altijd hun best om snel en zo goed mogelijk service te verlenen aan onze klanten. En dit geldt niet alleen voor onze Klantenservice. Ook onze Commercieel directeur Tom Mulder beantwoordt klantreacties persoonlijk.”
Lammertina Klein Obbink Brandmanager Solcon ontvangt van Eliane Kindt van VANAD group en Linda Schulte van Opiness de Service Award.
UnitedConsumers (8,9) wint in de rubriek Energie
Rapportcijfer 8,9 (444 reviews) - Geen ander energiebedrijf heeft UnitedConsumers wederom weten te overtreffen in service volgens klanten. Voor de vijfde keer gaan zij met de Award naar huis. De snelle, goede, persoonlijke service wordt zeer gewaardeerd. Klanten geven aan in de reviews ‘al jaren klant te zijn en te blijven’ (20%) Men noemt het woord ‘tevreden’ zeer vaak in de reviews (33%) met uitschieters naar ‘prima’ (10%) ‘perfect of super’ (7%) Ook het woord 'duidelijk' wordt veel geschreven (10%) en het spaarprogramma en korting is een belangrijke reden om klant te zijn (14%) Mooie review: K. Broers 27 december 2015: "Als er mensen van de concurrent aan de deur komen, en je zegt dat je bij United Consumers bent, dan geven ze het vrijwel meteen op :-)" Erwin Smulders Marketing Manager van UnitedConsumers: "Wij hebben een regel bij UnitedConsumers en dat is, behandel de klant hoe je zelf behandeld wilt worden. Ik denk dat klanten dit echt voelen en ons daarom zo hoog waarderen."
Erwin Smulders en Monique Daems hoofd klantenservice van UnitedConsumers lichten hun geheim toe.
UnitedConsumers (8,4) wint in de rubriek Zorgverzekeraars
Rapportcijfer 8,4 (219 reviews) - Ook over de service rondom zorgverzekeringen worden zeer goede reviews gegeven, woorden als super, top, uitstekend, ze worden ruim gebruikt . Ook bij het zorgproduct is sparen voor korting een belangrijk item, 30% geeft dit aan in de reviews. Leuk review: Tuur op 3 november 2015: “Een negen, want ja, een tien is niet meer te verbeteren ! Top service ! En heel belangrijk voor mij; het gevoel dat het echt goed geregeld is !” Erwin Smulders Marketing Manager van UnitedConsumers: "Ik denk dat het de manier is waarop we het doen. We selecteren alle medewerkers zorgvuldig die we extra moeten aantrekken tijdens de zorgcampagne, dit kost veel tijd maar is het echt waard. Ik denk dat ook de kortingen die we geven bij meerdere verzekeringen een rol spelen.
Erwin Smulders marketing manager en Marijke Gunneman teamleider zorgverzekeringen ontvangen de Service Award van Govert Janssen directeur van Tevreden en Linda Schulte van Opiness.
Youfone (8,0) wint in de rubriek Telecom
Rapportcijfer 8,0 (376 reviews) - Youfone laat met een 8,1 de andere telecom providers behoorlijk achter zich. Hun is geheim is snelle service (20%) en een goede prijs (20%) Daarnaast vinden klanten Youfone duidelijk (12%) en vriendelijk (16%). Leuke review: Annemarie op 6 november 2015: “Makkelijk je abonnement aan te passen. Nooit problemen mee gehad. Fijn dat je ook daadwerkelijk betaalt voor datgene wat je gebruikt. Je betaalt zo nooit te veel.” Valentijn Rensing: "Youfone heeft een enorme automatiserings vooruitgang gemaakt het afgelopen jaar waardoor we beter onze klanten bedienen. We doen wat we beloven en klanten geven ons dat terug in mooie reviews."
Oprichter Valentijn Rensing van Youfone, Aimee Savonije en Anouk Oostvogel van marketing ontvangen Service Award van Alexander de Ruiter van OBI4wan en Linda Schulte van Opiness.
Analyse van 5.600 reviews over de winnaars: Doe wat je hebt beloofd, doe het snel en bied wat extra’s Een op drie consumenten sprak in de reviews haar waardering uit voor snelle service, snel contact, snelle bezorging, snelle afhandeling of alles snel online kunnen doen. Snel lijkt synoniem te zijn geworden aan een goede service beleving anno 2016. Was in eerdere jaren een goede prijs of goedkoop een belangrijk aspect. In de reviews van de winnaars over 2015 gaf slechts 10% van de consumenten het belang van de prijs aan.
- Doe wat je hebt beloofd
- Doe het snel
- Doe wat extra
Bereikbaarheid, vriendelijkheid, deskundigheid, betrouwbaar zijn, problemen oplossen en goed omgaan met klachten zijn hygiëne factoren geworden, ofwel de bare basics voor consumenten en zij zullen dit niet als onderscheidend ervaren. Benieuwd naar de uitslagen van eerdere jaren? Uitslag 2014-2015 Uitslag 2013 Uitslag 2012 Uitslag 2011
De sponsoren van de Beste Service Award 2016, bedrijven die zich iedere dag bezig houden met het klantgericht maken van bedrijven Onderzoeksbureau Tevreden voert voor haar klanten doorlopend klanttevredenheidsonderzoek uit waarmee bedrijven iedere dag inzicht hebben in hun prestaties volgens klanten. Zo wordt op afdeling-, filiaal- en proces niveau informatie verkregen waarmee de organisatie kan bijsturen, verbeteren en innoveren op basis van klantinzicht. Via de onderzoeksopzet kan meteen de ‘review vraag’ worden gesteld die op Opiness wordt gepubliceerd. Klik hier voor meer informatie. Review specialist The feedback Company verstuurt uitnodigingen voor feedback aan bedrijven via een geautomatiseerde feedbacksysteem. Deze reviews zijn te gebruiken voor continu klant inzicht en seller ratings in de Google Adwords campagnes die conversie verhogen. De reviews worden ook gepubliceerd op Opiness. Klik hier voor meer informatie. Webcare specialist OBI4wan levert haar klanten een webcare oplossing waarmee je volledig geautomatiseerd alle sociale media kunt volgen en op berichten kunt reageren. Na klantcontact via Twitter, Facebook, LinkedIn of WhatsApp kan via hun systeem ook gevraagd worden om een review te plaatsen. Klik hier voor meer informatie. Customer Engagement specialist VANAD Group levert een totaaloplossing voor de ultieme klantenservice. Om de optimale Customer Engagement te kunnen creëren, is de perfecte combinatie van technologie en mensen cruciaal. VANAD Group ondersteunt bedrijven door de juiste inzet van deze factoren en de daarbij horende processen, kennis en inzichten, in het bereiken van de ultieme klantenservice. Klik hier voor meer informatie.
De spelregels
- Reviews gegeven voor 5 januari 2016 telden
- Op 7 januari werd de winnaar van de Apple Watch bekend
- Registeren met een e-mailadres was noodzakelijk voor controle doeleinden en het borgen van de echtheid van de reviews
- Beoordelingen moesten echt en eerlijk zijn en voldoen aan de beoordelingsrichtlijnen.
- Men kon meerdere reviews plaatsen als er meerdere ervaringen waren geweest, maar tweemaal hetzelfde bedrijf beoordelen mag natuurlijk niet.
- Op 11 januari werden de Service Awards uitgereikt aan de winnende bedrijven tijdens een besloten bijeenkomst in museum Corpus, want service is mensenwerk!
- De winnaars van de Service Awards moesten het hoogste klantoordeel hebben en minimaal 100 reviews hebben ontvangen het afgelopen jaar.
- Bij gelijke rapportcijfers wint het bedrijf met de meeste reviews.
- Vragen? Mail ons via [email protected]
- Het Award logo gebruik is exclusief voor de winnaars en valt onder copyright, tevens is verwijzing naar de bron een vereist, dat kan de Opiness pagina zijn of deze pagina met de uitslag.
-
Alle uitslagen