Lage prijs en hoge servicelevel is geen utopie
In 2016 waren 1,1 miljoen van de circa 8 miljoen auto’s die er in Nederland rondrijden betrokken bij een schadegeval. Ieder jaar wordt het aantal lager omdat de auto’s steeds meer uitgerust zijn met technieken om ongelukken te voorkomen. Al deze auto’s zijn verplicht verzekerd en het aantal aanbieders van autoverzekeringen is enorm evenals de concurrentiedruk. Ieder jaar kijkt Opiness wie het beste scoort onder de autoverzekeraars en voor de zesde maal op rij won autoverzekeraar Allsecur de Beste Service Award. Voor een bedrijf wat te boek staat als prijsvechter een behoorlijke prestatie. Wat is het geheim van deze autoverzekeraar om op zo’n grote schaal goede klantbeoordelingen te krijgen? Linda Schulte medeoprichter van Opiness legt hen langs de klantgerichtheidsmeetlat.
+ Belofte waarmaken en een schepje meer
‘Verwachtingen overtreffen van de klant’ is het interne mantra bij Allsecur. Het wordt op allerlei manieren gedaan en ook nog eens continu gemeten. Allsecur is al jaren voorechter van ‘CLF’ ofwel Closed Loop Feedback en heeft dit en detail doorgevoerd in haar processen. Continu de feedback meten, weten en verbeteringen doorvoeren heeft zijn vruchten afgeworpen. Verwachtingen overtreffen doen zij o.a. door het proactief opbellen van klanten die over-verzekerd zijn, dit geeft klanten vertrouwen, want menig verzekeraar vindt het prima om de polis niet naar beneden bij te stellen.
+ Lage Prijs en hoge service kan wel
Volgens de oude marketingtheorieën kon het niet samen, je was of prijsvechter of je was een ‘high-value’ aanbieder met dito prijs. Maar de huidige technieken en inzichten hebben bewezen dat het heus samen kan. Een slimme bedrijfsvoering en echte klantfocus maken het voor prijsvechters vandaag de dag prima mogelijk om ook hoog te scoren op service. Allsecur bewijst dat het prima hand in hand kan gaan, want naast de service award, wonnen zij ook prijzen bij de consumentenbond en Independer.
+ Altijd in dialoog met de klant
De dialoog met de klant staat bij Allsecur zeer hoog in het vaandel, op alle fora en plekken waar hun klanten zijn, zijn zij ook en altijd met een prettige ‘tone of voice’ en een grote dosis bescheidenheid. Natuurlijk zijn er ook klachten online, maar het bedrijf gaat de dialoog nooit uit de weg en probeert iedere klant weer tevreden te krijgen.
- Irritante maar opvallende reclame
Minder goed dan de service waarderen klanten de reclame van Allsecur. Hoewel de coureurs Tim en Tom merk-technisch natuurlijk zeer goed passen bij het merk Allsecur, kan niet iedereen de inhoud van de reclame waarderen. Het heeft hen ook daar een award opgeleverd, De Loden Leeuw.
Eindoordeel 8.0
Deze column is gepubliceerd in Tijdschrift van Marketing editie mei 2017 en online op Marketingonline