In april werden de CCDNA awards 2017 uitgereikt door Bearingpoint, een prijs voor bedrijven met een zeer hoge klantgerichtheid in hun DNA. Een belangrijk onderdeel van deze verkiezing is dat er niet alleen gekeken wordt naar de harde rapportcijfers maar dat er ook oog is voor de verhalen die achter de cijfers schuilen. Novio research vroeg duizenden consumenten om hun laatste ervaring met een dienstelverlener te beoordelen en te beschrijven. De verhalen staan inmiddels gepubliceerd als reviews op Opiness. Linda Schulte, medeoprichter van Opiness haalt een van de winnaars langs de klantgerichtheidsmeetlat deze maand. Met de vakantie in het vooruitzichten vinden we D-Reizen een mooie keuze.
+ Serial winnaar CCDNA Awards
Dit jaar ging D-Reizen, net als verleden jaar, er met de prijs vandoor in de sector ‘Leisure.’ In 2016 waren zij tevens de overall winnaar van de verkiezing en mochten zij zich een jaar lang het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland noemen. Zij lieten toen BMW en Coolblue achter zich, een behoorlijk prestatie dus.
+ De medewerkers
De vakantieganger oriënteert en boekt 80% online, de reissector was tenslotte een van de voorlopers in e-commerce. D-Reizen is met fysieke reisbureaus een retail bedrijf dat zich staande moet houden in het online geweld. Zij differentiëren zich uiteindelijk puur met het personeel en die keuze werpt zijn vruchten af. De klant van D-Reizen wil advies, die wil ontzorgd worden en dat is wat D-Reizen dan ook doet. “Men neemt de tijd en luistert echt” en geeft “deskundig advies” staat in de reviews. In de huidige wereld van snelle instant gratification blijkbaar even een oase van rust, een letterlijk goed begin van de ‘customer journey’.
+ Dialoog met de klant
D-Reizen is zeker niet vrij van klachten, er gaat echt een en ander mis. Zaak is het om het snel op te lossen, nog op de vakantie want anders hebben goedmakers geen zin meer. Als het product zelf, de vlucht, de kamer, etc niet voldoet krijgt D-Reizen uiteindelijk ‘de schuld’ want zij maken de belofte niet waar die zij hebben verkocht aan de klant. Een behoorlijke uitdaging. D-Reizen is transparant en reageert op diverse plekken op de klantreviews en klachten. Zij doet dit ook meteen inhoudelijk en met aandacht dus scheept klanten niet af met gestandaardiseerde webcare berichten.
Met 17 miljoen inwoners consumeerden we 35 miljoen vakanties in 2016! Het is dus nogal een belangrijk product in ons land. Het aantal aanbieders van vakanties is dan ook enorm, op circa 5.000 ‘brick&clicks’ plekken kun je een vakantie boeken. Als je je dan de beste presteerder mag noemen volgens klanten in deze branche is dat een mooie opsteker voor D-Reizen. Zeker voor een partij die afhankelijk is van anderen in de totaal beleving. Zoals KLM afgerekend wordt op een vertraging die Schiphol veroorzaakt, zo heeft ook D-Reizen niet de hele klantreis zelf in handen, maar zijn zij wel het aanspreekpunt. Zij zullen het wel moeten oplossen. De dialoog en echte aandacht van de klant maakt dan uiteindelijk het verschil.
Eindoordeel 8.1
Deze column is gepubliceerd in Tijdschrift van Marketing editie juni 2017 en online op Marketingonline